Клиентоориентированность – это работа. Подводим итоги кейс-конференции «Клиентомания — 2016»

2 ноября 2016 года в Минске состоялась крупная кейс-конференция «Клиентомания — 2016». Ее организатором выступил Альфа-Банк (Беларусь) совместно с «Про бизнес». Хедлайнером события стал маркетер № 1 в России, автор книг-бестселлеров по маркетингу и работе с клиентами Игорь Манн.

На данной конференции присутствовали и мы. Мы собрали интересные мысли и основные тезисы из выступления Игоря Манна на тему клиентоориентированности и маркетинга. Полагаем, они актуальны для любого белорусского бизнеса, независимо от отрасли и размера.

Выступая на сцене, Игорь Манн откровенно заявил: многие предприниматели и в России, и в Беларуси ходят на его выступления, читают бизнес-литературу на тему работы с клиентами, однако в дальнейшем эти знания почему-то не применяют. Не достаточно знать, что и как делать – нужно взять и сделать!

Три действия, которые 100% приведут к успеху:

  1. Лучше делать то, что делаешь сейчас.
  2. Стоп: перестать делать нерабочее.
  3. Новое: пробовать что еще.

«Больше идей – больше рублей.»
Игорь Манн

Так почему не делаем:

  1. нехватка денег
  2. нехватка знаний
  3. недостаток опыта
  4. неудобное время
  5. нет времени
  6. нет полномочий
  7. бюрократия
  8. нет драйвера
  9. не хватает «рук»
  10. не выгодно
  11. «страшно»
  12. обязательства
  13. нет поддержки
  14. нет настроения
  15. другие приоритеты
  16. нет мотивации

Конечно Вы еще можете, что-то придумать. 🙂

А теперь тезисы на тему маркетинга и клиентоориентированности.

Основная задача маркетинга — это приобретение и удержание клиентов. Точка.

В маркетинге самое главное — работать по 4 направлениям. Эта модель называется ПРУВ. Вы:

  • Привлекаете клиентов.
  • Работаете правильно с клиентской базой, с клиентским потоком.
  • Удерживаете клиентов.
  • Возвращаете клиентов, которых потеряли.

В каждом конкретном периоде, например, в следующем году, компаниям важно сфокусироваться на отдельном направлении. И в первую очередь развивать именно его.

А клиентоориентированность — это такая работа (ключевое слово здесь — работа, без этого никак), которая инициирует положительные эмоции у существующих клиентов, что приводит к их повторным покупкам и к получению новых клиентов за счет рекомендации тех клиентов, которым понравилось у вас покупать.

Клиентоориентированность — это система. Целенаправленно, правильно, системно, умно, шаг за шагом работаем.

Необходимые условия:

  1. Приверженность руководства.
  2. Драйвер.
  3. Финансирование (исследования, мотивация, обучение, контроль).
  4. Обучение- постоянно и много.
  5. Участвуют все.

Что делать:

  1. Фиксируем, оцениваем и улучшаем все точки контакта с клиентами онлайн/офлайн. От компании с хорошими точками контакта не уходят.
  2. Назначаем ответственных за клиентоориентированность и за каждую точку контакта.
  3. Делаем чек-лист недостатков и системно работаем над их устранением.
  4. Делаем документы красивыми. Почему счет-фактуре, договору и другим документам не стать произведением искусства.
  5. Обучаем всех сотрудников хорошему тону, правилам общения и улыбаться.
  6. Контролируем, вознаграждаем за клиентоориентированность и наказываем за невыполнение инструкций.
  7. Поддерживаем личный контакт и обратную связь с клиентами.
  8. Реагируем! и желательно быстро на жалобы клиентов. Учимся извиняться. Вам никогда не удастся выиграть спор с клиентом. Исследования показали, что 68% клиентов уходят, потому что чувствуют, что в них не заинтересованы.
  9. Начните возвращать клиентов!
  10. Увольте всех неклиентоориентированных сотрудников. Основа хорошего сервиса – хорошие люди! Нанимайте, обучайте, обучайте, обучайте, мотивируйте и контролируйте.

Когда я рассказываю про клиентоориентированность, деловые люди всегда говорят: «Деньги нам покажи. Вот покажи нам, как может клиентоориентированность увеличить наш денежный поток или сократить наши расходы». Есть как минимум пять вещей, которые можно померить.

Первое. Как только вы становитесь клиентоориентированной компанией, клиенты начинают реже от вас уходить, и это можно посчитать в деньгах.

Второе. У вас увеличивается количество обращений по рекомендациям ваших существующих клиентов. Довольные клиенты всегда рассказывают о вас другим.

Третье. Сокращается количество жалоб, поступающих в компанию. Чем меньше количество жалоб, тем лучше чувствует себя компания.

Четвертое. Вы можете померить, как изменился пиар-фон: по количеству позитивных, негативных, нейтральных публикаций о вашей компании, отзывов в блогах, социальных сетях.

И пятое. Выше индекс NPS (net promoter score) — метод расчёта лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия к вашему бренду (довольные, нейтралы и недовольные).

NPS = количество довольных клиентов минус количество недовольных.
Будет высоким NPS – будет (высокой) прибыль.

«Я буду рад, если вы влюбитесь в клиентоориентированность.
Я буду чертовски рад, если ваша компания станет в первые ряды клиентоориентированных компаний.
Пожалуйста, сделайте хоть что-то.»
Игорь Манн